Mariana Sturza

Roman Ivanov

Cu siguranta cel putin odata am fost cu totii tentati sa facem o achizitie in mediul online, si indiferent de reticenta de la inceput, ne-am acumulat curajul de a apasa butonul „confirma comanda” si de a astepta nerabdatori curierul timp de cateva zile. Dupa derularea cu succes a primei comenzi probabil ca a devenit un moft la sfarsitul unor zile grele de munca sa navighezi magazinele online doar ca sa vezi unele potentiale achizitii. Totusi, nu ne-am fi gandit vreodata ca acest moft ar putea intr-o buna zi sa devina o necesitate si o masura de precautie.

In contextul pandemiei globale de COVID-19 care continua sa inregistreze o extindere rapida in majoritatea tarilor, si al instituirii starii de urgenta si a carantinei in mai multe state, comertul electronic a devenit o barca de salvare si pentru cei mai neexperimentati dintre cumparatorii din mediul online si a determinat o mare parte din consumatori sa apeleze la comertul electronic, chiar daca nu au mai facut-o pana acum, iar pe altii sa procure online noi categorii de produse.

Datele statistice confirma in aceasta perioada o majorare a predispunerii populatiei de a apela la comertul electronic. Astfel, topul este condus de consumatorii vietnamezi, indieni si chinezi care inregistreaza o predispunere majorata cu 57%, 55% si respectiv, 50% de a cumpara online produse pe care in mod normal le-ar lua fizic din magazin, fiind urmati indeaproape de consumatorii Italiei si ai Rusiei, care au inregistrat o predispunere majorata cu 31% si respectiv, 27% de apelare la comertul electronic pentru categorii de produse pe care de obicei le-ar cumpara in mod traditional.

In acelasi timp, aceasta valoare pare a fi direct proportionala cu riscul pe care il reprezinta pandemia de COVID-19 in tara respectiva, astfel ca odata cu majorarea numarului de imbolnaviri in fiecare tara, se majoreaza si probabilitatea consumatorului de a opta pentru comertul electronic fata de cel traditional. Astfel ca, populatia Statelor Unite ale Americii a exprimat un interes majorat fata de aplicatiile de cumparaturi online ale produselor alimentare in ultimele saptamani, iar comertul online al produselor alimentare s-a majorat in prima saptamana a lunii martie de zeci de ori fata de saptamana anterioara.

Totusi, desi locuim intr-o era in care orice produs pe care il poti pipai pe viu inainte de a-l procura poate fi cumparat si online, nu toate acestea sunt la mare cautare in perioada pandemica. Asadar, nu toti comerciantii care dispun si de magazine online inregistreaza o majorare a vanzarilor, ba dimpotriva. Mai mult decat atat, unele afaceri care si-au amplasat fabricile de productie in statele care la moment sunt cele mai afectate de pandemie si printre masurile luate de conducerea respectivelor state se numara si suspendarea activitatii fabricilor, risca epuizarea stocurilor fara posibilitatea de reaprovizionare, in cazul in care va fi o crestere a cererii.

Un alt aspect important este increderea consumatorului, care este afectata din cauza intarzierilor livrarilor sau chiar a anularii comenzilor din cauza pandemiei. Consumatorii se asteapta ca in acest caz sa fie din timp informati cu privire la intarziere si sa li se ofere posibilitatea de a anula comanda sau cel putin o reducere pentru urmatoarea cumparatura. Lipsa de informare va influenta negativ parerea acestora despre vanzator/furnizor.

Un studiu realizat de Asociatia germana a comerciantilor cu amanuntul la inceputul lunii martie arata ca 55% din comerciantii online se asteapta sau deja au inregistrat o scadere in vanzari. Aceasta in mare parte se datoreaza faptului ca frontierele Germaniei sunt inchise chiar si pentru transportul de bunuri. De asemenea, carantina are un impact negativ asupra livrarilor, in special celor care nu au loc in interiorul statului, precum si a scazut semnificativ puterea de cumparare, oamenii ezitand sa cumpere lucruri care nu sunt de o iminenta necesitate in aceasta perioada din cauza micsorarii veniturilor.

La moment sunt accentuate vanzarile online ale produselor de igiena, cum ar fi masti, dezinfectant, manusi, servetele, sapun, care au crescut cu 52% fata de aceeasi perioada a anului trecut, iar numarul cumparatorilor online s-a majorat cu 8,8% de la aparitia coronavirusului.

In acest context, profitand de pandemia globala, de panica creata si de aviditatea oamenilor de a cumpara mijloace de protectie contra virusului au fost lansate multe magazine online dubioase care ar vinde produse ce lupta impotriva virusului. La nivel global, prin intermediul unei companii care ofera un mecanism facil de a inregistra e-magazine, in ultimele doua luni au fost inregistrare peste 400 de site-uri web care includ in denumire cuvintele „corona” sau „covid”, pe cand multe alte site-uri cu acelasi profil utilizeaza alte denumiri.

Acestea fac publicitate la produse precum „concentratie de oxigen”, „protectie pe toata durata zilei”, „protectie anti-virala” la preturi exagerate incepand cu zeci de dolari si ajungand pana la mii de dolari. Unele e-magazine propun truse de testare la domiciliu care nu au fost aprobate de institutiile relevante. Desi compania incearca sa le identifice si sa le inchida, aceasta se intampla abia dupa ce pentru o perioada de timp e-magazinele au fost active. Dar site-uri noi continua sa apara in fiecare zi, multe dintre acestea fiind si in limba romana. Asa cum noile e-magazine reusesc sa isi faca publicitate pe retelele de socializare acestea reusesc sa fie si accesate de consumatori inainte de a fi blocate.

In acest context este important sa cunoastem reglementarile legale ale comertului electronic si care sunt regulile pe care e-magazinele trebuie sa le respecte ca sa ne putem da seama care dintre ele sunt demne de incredere.  Nu in ultimul rand, pentru ca comertul electronic a fost si ramane una dintre activitatile permise si chiar promovate spre efectuare de catre Comisia pentru Situatii Exceptionale.

In Republica Moldova comertul electronic este reglementat de Legea nr. 284 din 22 iulie 2004 privind comertul electronic, precum si de Codul Civil.

Conform legislatiei, comertul electronic reprezinta activitatea de intreprinzator desfasurata de catre persoane fizice sau juridice de vanzare a bunurilor, executare a lucrarilor sau prestare a serviciilor, care este efectuata cu utilizarea comunicarilor electronice si/sau a contractelor electronice.

I. Activitatea de comert electronic

Este important de stiut ca insasi activitatea furnizorilor de servicii ale societatii informationale, printre care se numara si vanzarea de bunuri online nu este supusa vreunei autorizari prealabile. Insa, daca pentru insasi vanzarea bunurilor, executarea lucrarilor sau prestarea serviciilor respective indiferent de mediul in care aceasta are loc, este necesara licenta, atunci comertul electronic va putea fi efectuat doar dupa obtinerea acesteia.

Protectia datelor cu caracter personal fiind un obiectiv major in cazul navigarii in mediul online, furnizorii de servicii ale societatii informationale sunt obligati sa fie inregistrati in calitate de operator de date cu caracter personal in conformitate cu legislatia, sa respecte regimul de confidentialitate a datelor si sa intreprinda masurile necesare pentru prevenirea actiunilor ilicite. In acest sens, acestia trebuie sa faca publice pe paginile acestora termenele si conditiile de prelucrare a datelor cu caracter personal si sa ofere detalii consumatorilor cu privire la:

a) numarul de inregistrare in calitate de operator de date cu caracter personal;
b) categoriile informatiilor colectate de la consumator, scopul prelucrarii si modul de prelucrare a acestora;
c) drepturile consumatorului in calitate de subiect al datelor cu caracter personal, mai ales dreptul de interventie si de opozitie;
d) cazurile unei eventuale divulgari a datelor cu caracter personal catre terti;
e) punctul de contact pentru solicitarile consumatorilor cu privire la datele cu caracter personal care ii vizeaza;
f) mecanismele si modul de monitorizare a activitatilor online ale consumatorului (cookies) in scopuri de marketing, procedura de obtinere a consimtamantului pentru astfel de practici;
g) dreptul de a refuza colectarea datelor cu caracter personal de catre furnizorul de servicii; precum si
h) modalitatea de retragere a consimtamantului.

Furnizorul de servicii trebuie sa asigure destinatarilor serviciilor acces usor, direct si permanent la informatia autentica despre sine in format electronic, in limba romana, cum ar fi denumirea si forma sa de organizare juridice, numarul de identificare de stat, adresa juridica, numarul si termenul de valabilitate a autorizatiei, daca aceasta este necesara etc.

Toate ofertele sau informatiile despre bunuri, servicii sau lucrari propuse de catre furnizor trebuie sa fie prezentate in forma electronica in asa mod ca sa permita reproducerea informatiei fara denaturari si sa permita consumatorului sa isi formeze o imagine clara despre furnizor, bunurile si serviciile pe care le ofera, preturile, termenele, tarifele si conditiile de livrare etc.

Orice comunicari electronice adresate consumatorului trebuie sa fie clar identificabile, inclusiv persoana in numele careia au fost facute comunicarile sa fie clar identificabila. Ofertele promotionale, reducerile, premiile, cadourile trebuie sa prevada clar conditiile care urmeaza a fi indeplinite pentru obtinerea acestora, precum si in cazul competitiilor sau a jocurilor promotionale sa fie prevazute in mod clar conditiile de participare.

II. Forma contractului in comertul electronic

Am mentionat mai sus ca raporturile dintre furnizorul serviciilor in cadrul comertului electronic si consumator iau forma contractului electronic sau al comunicarilor electronice. In acest context, contractele in comertul electronic sunt regelementate de legislatia civila si acestea pot fi incheiate sub doua forme:

a) Sub forma de contract electronic, in conformitate cu Legea nr. 91 din 27 iunie 2014 privind semnatura electronica si documentul electronic; sau
b) Sub alta forma, cu utilizarea mijloacelor electronice.

Daca contractul electronic este o totalitate a documentelor electronice ce constituie contractul de drept civil care urmareste stabilirea, modificarea sau incetarea anumitor drepturi si obligatii civile, al caror obiect pot fi bunuri, lucrari sau servicii, comunicarea electronica nu este un document electronic, ci o informatie in forma electronica expediata, receptionata si stocata cu ajutorul mijloacelor electronice.

Este important de retinut ca un contract incheiat prin mijloace electronice se echivaleaza cu acel intocmit in forma scrisa si semnat de parti, inclusiv autentificat cu stampilele partilor, precum si faptul ca prin mijloace electronice nu pot fi incheiate contracte in baza carora apar sau se transmit drepturi de proprietate asupra bunurilor imobile.

Tinand cont de faptul ca un contract electronic reprezinta o „totalitate de documente electronice”, trebuie sa mentionam ca documentul electronic, conform Legii  nr. 91 din 27 iunie 2014 privind semnatura electronica si documentul electronic, reprezinta o informatie in forma electronica, creata, structurata, prelucrata, pastrata si/sau transmisa prin intermediul computerului sau al altor dispozitive electronice, semnata cu semnatura electronica in conformitate cu legislatia.

Comunicarea electronica nu este un document electronic, iar daca comertul electronic este efectuat cu utilizarea comunicarilor electronice, subiectii nu sunt obligati sa le pastreze daca contractul sau legea nu prevede altfel, pe cand in cazul contractului electronic, care este unul incheiat la distanta, profesionistul (furnizorul) trebuie sa transmita consumatorului confirmarea incheierii contractului pe un suport durabil, intr-un termen rezonabil din momentul incheierii contractului si cel tarziu la momentul livrarii bunurilor sau inainte de inceperea prestarii serviciului. Aceasta confirmare trebuie sa includa, in limba de stat, urmatoarele informatii (daca acestea nu au fost deja transmise consumatorului pe un suport durabil inainte de incheierea contractului la distanta)

a) principalele caracteristici ale bunurilor sau serviciilor;
b) denumirea completa si prescurtata, numarul de identificare de stat ale profesionistului persoana juridica sau numele, prenumele, numarul de identificare de stat ale profesionistului persoana fizica;
c) adresa sediului profesionistului si datele de contact ale acestuia pentru a-i permite consumatorului sa ia legatura cu acesta;
d) adresa locului in care profesionistul isi desfasoara activitatea;
e) pretul total al bunurilor sau serviciilor cu toate taxele incluse si costurile suplimentare cum ar fi cele de livrare sau taxe postale, sau modalitatea de calcul in cazul in care pretul total nu poate fi stabilit din timp;
f) costul de utilizare a mijloacelor de comunicare la distanta in vederea incheierii contractului;
g) modalitatile de plata, livrare, executare, data pana la care sau termenul in care profesionistul va livra bunurile sau presta serviciile;
h) conditiile termenului de revocare, daca acesta este aplicabil;
i) costul aferent returnarii bunurilor in caz de revocare, daca acestea vor fi suportate de catre consumator;
j) mentiunea cu privire la existenta unei garantii legale privind conformitatea bunurilor;
k) durata contractului;
l) functionalitatea, inclusiv aplicarea unor masuri tehnice de protectie pentru continutul digital, daca este cazul;
m) orice interoperabilitate pertinenta a continutului digital cu componentele hardware si software despre care profesionistul detine informatii sau despre care se poate presupune in mod rezonabil ca acesta detine informatii, daca este cazul; precum si
n) alte informatii prevazute de lege.

In acelasi timp consumatorul trebuie sa cunoasca ca are dreptul de revocare al contractului, cu anumite exceptii prevazute de legislatie, termenul de revocare fiind de 14 zile si incepe sa curga:

a) din ziua care urmeaza datei incheierii contractului – in cazul contractelor de prestari servicii;
b) din ziua in care consumatorul sau un tert, altul decat transportatorul si care este indicat de consumator, intra in posesia fizica a bunurilor sau obtine controlul asupra acestora – in cazul contractelor de vanzare-cumparare;
c) din ziua in care consumatorul sau un tert, altul decat transportatorul si care este indicat de consumator, intra in posesia fizica a ultimului bun – in cazul in care consumatorul comanda printr-o singura comanda bunuri multiple ce vor fi livrate separat;
d) din ziua in care consumatorul sau un tert, altul decat transportatorul si care este indicat de consumator, intra in posesia fizica a ultimului lot sau a ultimei piese – in cazul livrarii unui bun care consta din mai multe loturi sau piese;
e) din ziua in care consumatorul sau un tert, altul decat transportatorul si care este indicat de consumator, intra in posesia fizica a primului bun – in cazul contractelor de livrare periodica a bunurilor pe o perioada determinata de timp.

De asemenea, in cazul contractelor de vanzare-cumparare, consumatorul poate sa-si exercite dreptul de revocare si inainte de dobandirea posesiei fizice asupra bunurilor.

Totusi, urmatoarele tipuri de contracte nu pot fi revocate:

a) contractele de prestari servicii, dupa executarea completa a serviciilor, daca executarea a inceput cu acordul prealabil expres al consumatorului si dupa ce acesta a confirmat ca a luat cunostinta de faptul ca isi va pierde dreptul la revocare odata cu executarea completa a contractului de catre profesionist;
b) contractele de furnizare de bunuri care au fost realizate pe baza optiunilor individuale sau a deciziei consumatorului ori personalizate in mod clar. Spre exemplu, daca ati facut comanda de un mobilier personalizat, comanda respectiva nu poate fi revocata;
c) contractele de furnizare de bunuri care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
d) contractele de furnizare de bunuri sigilate, care nu pot fi returnate din motive de protectie a sanatatii sau din motive de igiena si care au fost desigilate de consumator;
e) contractele de furnizare de bunuri care sunt, dupa livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
f) contractele de furnizare de inregistrari audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate dupa livrare;
g) contractele de furnizare de ziare, reviste si alte publicatii periodice, cu exceptia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicatii;
h) contractele de furnizare de continut digital care nu este livrat pe un suport material, daca prestarea a inceput cu acordul expres prealabil al consumatorului si cu confirmarea acestuia ca, in momentul in care isi da acordul, el isi va pierde dreptul de revocare.

III. Plasarea comenzii

Obiecte ale comertului electronic pot fi: (i) bunurile care pot fi instrainate conform prevederilor legale, (ii) lucrariile, (iii) serviciile. Totusi, legile pot stabili restrictii cu privire la utilizarea in comertul electronic a unor anumite tipuri de bunuri, lucrari sau servicii.

Cu exceptia cazului in care partile care nu sunt consumatori convin altfel, furnizorul de servicii trebuie sa puna la dispozitia destinatarului serviciilor inainte ca acesta sa plaseze comanda anumite informatii, formulate intr-un mod clar, neechivoc si intr-un limbaj accesibil. Acestea sunt:

a) etapele tehnice ce urmeaza a fi respectate pentru a incheia contractul;
b) faptul daca odata incheiat contractul va fi stocat sau nu de catre furnizor si faca va fi sau nu accesibil;
c) mijloacele tehnice pe care furnizorul le pune la dispozitie destinatarului pentru identificarea si corectarea eventualelor erori survenite la introducerea datelor inainte de plasarea comenzii;
d) limbile in care se poate incheia contractul;
e) codurile de conduita relevante la care furnizorul de servicii subscrie, precum si informatii despre modul in care aceste coduri pot fi consultate prin mijloace electronice; precum si
f) orice alte conditii impuse de legislatia in vigoare.

Daca destinatarul serviciilor plaseaza comanda prin mijloace electronice furnizorul trebuie sa confirme prin mijloace electronice receptionarea informatiei privind comanda, inclusiv acceptarea sau respingerea comenzii. Informatia privind comanda, inclusiv receptionarea acesteia, se considera accesata atunci cand partile carora le este adresata au facut schimb de informatii afirmative.

Paginile web prin intermediul carora se efectueaza comertul electronic trebuie sa indice clar si lizibil, cel mai tarziu la inceputul procesului de formulare a comenzii, daca se aplica vreo restrictie cu privire la livrare si care sunt mijloacele de plata acceptate.

Daca pentru a face comanda este necesar sa se activeze un buton sau o functie similara, butonul/functia se eticheteaza intr-o maniera lizibila cu mentiunea „Comanda cu obligatie de plata”, „Cumpara acum” sau „Confirma cumparatura” sau o alta formulare clara care indica faptul ca a face comanda implica obligatia efectuarii platii catre profesionist.

In acelasi timp urmeaza a fi notat faptul ca multi profesionisti (furnizori) preiau comenzi prin intermediul apelului telefonic, al sms-urilor sau prin retelele de socializare, cum ar fi Viber, WhatsApp sau Facebook. Totusi, in acest caz doar sms-urile si mesajele transmise prin retelele de socializare sunt comunicari electronice si comenzile astfel facute intra in categoria comertului electronic. Dar apelul telefonic nu poate fi calificat ca si comunicare electronica sau contract electronic si, desi ar constitui un contract la distanta, acesta nu a fost inca permis expres de catre Comisia pentru Situatii Exceptionale pentru perioada starii de urgenta.

Retineti aceste reguli generale care urmeaza neindoielnic a fi respectate de catre e-magazine si evitati-le pe cele dubioase atunci cand faceti cumparaturi in mediul online.

Opiniile exprimate in prezentul document apartin doar autorilor acestuia si nu trebuie vazute ca o consultatie juridica specializata.